1. نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على المبالغ المدفوعة مقابل الخدمات الرقمية التي تقدمها روافد عبر الموقع. هدفها توضيح كيفية التعامل مع الإلغاء والاسترجاع دون حرمان العميل من أي حق مقرر له بموجب قانون حماية المستهلك أو أي نظام واجب التطبيق
لا تستخدم روافد عبارة عامة من نوع «الخدمة بعد البيع أو التفعيل لا تسترجع» كقاعدة مطلقة ولا يقصد بأي بند هنا إسقاط حق قانوني للعميل
2. طلب أُلغي قبل التفعيل
إذا طلب العميل إلغاء خدمة قبل بدء التفعيل وقبل تخصيص موارد فعلية لها وقبل تحمل روافد تكلفة خارجية غير قابلة للاسترجاع مرتبطة بذلك الطلب يعالج الطلب للإلغاء واسترداد المبلغ المدفوع بالطريقة المناسبة مع مراعاة أي التزام قانوني أو تقني واجب التطبيق
3. إخفاق روافد في تقديم الخدمة على الوجه السليم
إذا أخفقت روافد في تقديم الخدمة على الوجه المتفق عليه أو بما يتفق مع طبيعتها يحتفظ العميل بالعلاجات المقررة قانوناً والتي قد تشمل رد قيمة الخدمة أو مقابل يجبر النقص فيها أو إعادة أداء الخدمة على الوجه السليم بحسب الحالة والقانون
على العميل تزويد روافد بالمعلومات المعقولة اللازمة للتحقق من الخلل ومحاولة إصلاحه عندما يكون الإصلاح ممكناً ولا يؤدي إلى انتقاص حقه القانوني
4. الإلغاء بعد بدء التفعيل أو تخصيص الموارد
إذا بدأ تفعيل الخدمة أو خُصصت لها موارد فعلية أو تم استخدامها تراجع مطالبة الاسترجاع بحسب ظروف الطلب وما تم تقديمه فعلياً والحقوق القانونية المطبقة. لا تستخدم روافد قاعدة رفض مطلق لمجرد أن الخدمة «تفعلت»
قد تكون بعض الموارد أو الرسوم قد استهلكت بصورة فعلية أو ترتبت بشأنها تكاليف خارجية لا يمكن عكسها عملياً. عند وجود ذلك توضح روافد — بقدر ما يكون ذلك ممكناً ومسموحاً قانوناً — طبيعة ما تم استهلاكه عند تقييم الطلب. لا تعتمد هذه السياسة نسبة خصم ثابتة أو رقماً غير منصوص عليه في القانون
5. الخدمات المخصصة أو أعمال الإعداد اليدوي
الخدمات التي تتضمن عملاً مخصصاً أو إعداداً يدوياً أو تنفيذ مهمة بشرية تراجع بحسب مقدار العمل المنجز فعلياً وطبيعة الطلب والحق القانوني للعميل. يجب قدر الإمكان توضيح أي تكلفة خاصة أو مرحلة تنفيذ مهمة قبل بدء العمل
لا يجوز استخدام وصف «خدمة مخصصة» كوسيلة لإلغاء الحقوق التي لا يجوز قانوناً التنازل عنها
6. رسوم الأطراف الثالثة
قد تتضمن بعض الطلبات رسوماً تذهب مباشرة إلى طرف ثالث مثل تسجيل نطاق أو ترخيص أو خدمة خارجية. إذا كانت رسوم الطرف الثالث غير قابلة للاسترجاع فعلياً فيجب توضيح ذلك للعميل قبل أو أثناء الطلب بقدر الإمكان وتظل معاملة طلب الاسترجاع خاضعة للقانون
7. الطلبات المكررة أو الأخطاء الواضحة
إذا دفع العميل لنفس الطلب مرتين بصورة غير مقصودة أو حدث خصم مكرر مؤكد تقوم روافد بمراجعة المعاملة وتصحيحها وإعادة المبلغ غير المستحق وفق وسيلة الدفع والإجراءات المطبقة
إذا كان الخطأ في بيانات الخطة أو المدة أو الإعداد وتم الإبلاغ عنه قبل التنفيذ تحاول روافد تصحيحه قبل بدء الخدمة متى كان ذلك ممكناً
8. التجديد
المبلغ المدفوع عن دورة تجديد جديدة يعامل باعتباره دفعة لتلك الدورة. إذا كان التجديد تلقائياً فلا يفعل إلا عندما تكون آليته معروضة وموافقاً عليها عبر وسيلة الدفع. طلب إيقاف التجديد يمنع الدورات اللاحقة ولا يحسم وحده أهلية استرجاع دورة بدأت بالفعل؛ يراجع ذلك وفق هذه السياسة والقانون
9. إساءة الاستخدام أو المخالفة
إذا علقت أو أنهيت خدمة بسبب نشاط غير قانوني أو خرق جوهري ومثبت لسياسة الاستخدام المقبول فإن أي مطالبة مالية تراجع بحسب ظروف الحالة والقانون ولا تمنح هذه السياسة وعداً تلقائياً بالاسترجاع. وفي الوقت نفسه لا يؤدي خرق العميل إلى إسقاط أي حق لا يجوز قانوناً إسقاطه
10. طريقة تقديم طلب الاسترجاع
يقدم طلب الاسترجاع أو الاعتراض على معاملة من الحساب أو عبر قناة خدمة العملاء المنشورة مع رقم الطلب أو الفاتورة وسبب الطلب وأي معلومات ضرورية للتحقق. تراجع روافد الطلب على أساس الوقائع الفعلية وليس على رفض آلي عام
11. طريقة إعادة المبلغ والمدة
إذا تمت الموافقة على الاسترجاع يعاد المبلغ عادة إلى وسيلة الدفع الأصلية عندما تسمح بذلك الجهة المعالجة. قد يختلف وقت ظهور المبلغ لدى العميل بسبب إجراءات مزود الدفع أو البنك. لا تعد روافد بمدة بنك أو مزود دفع خارج سيطرتها لكنها تنفذ الاسترجاع المعتمد دون تأخير غير مبرر
12. الاعتراضات لدى مزود الدفع
يفضل التواصل مع روافد أولاً لتسريع فحص أي خطأ أو خدمة محل نزاع لكن ذلك لا ينتقص من حقوق العميل النظامية أو الحقوق الممنوحة له من البنك أو مزود الدفع. يجب على الطرفين تقديم معلومات صحيحة عند معالجة أي نزاع أو chargeback
13. الحقوق النظامية للمستهلك
لا يقصد بهذه السياسة التنازل عن أي حق يمنحه قانون حماية المستهلك العماني أو لائحته التنفيذية أو أي قانون واجب التطبيق. إذا تعارض أي بند هنا مع حق إلزامي ثابت للعميل يطبق الحق النظامي
14. تحديث السياسة
قد تحدث السياسة عند تغير الخدمات أو القانون أو آليات الدفع. ينشر تاريخ آخر تحديث ولا تستخدم التعديلات لإسقاط مطالبة نشأت وفق حق قانوني قائم قبل التعديل